PERSBERICHT: Lokale overheid moet werken aan vertrouwen

De gewone man heeft bijna geen vertrouwen meer in de politiek. Dat blijkt uit onderzoek van Maurice de Hond in opdracht van Hart van Nederland in januari 2017. Het gat tussen politiek en inwoners lijkt daarmee groter dan ooit. Frank de Goede, David Kok en Ewoud de Voogd denken dat een belangrijk deel van de oplossing bij lokale overheden ligt: zij moeten hun dienstverlening, communicatie en participatiemogelijkheden verweven. En dat kan in een afdeling Klantcontact & Interactie. Alleen dan komen inwoners en de lokale overheid weer dichter bij elkaar en kan het vertrouwen in die overheid weer gaan groeien.

De Goede, Kok en de Voogd formuleren hun visie voor 2025 in het boek Van buiten naar binnen, klantcontact en interactie in het publieke domein, dat op 14 februari gepresenteerd wordt tijdens de Digital Innovation Date in Amersfoort.

Investeringen in dienstverlening renderen niet

De Voogd: “Veel gemeenten investeerden de afgelopen jaren stevig in de ontwikkeling van dienstverlening. In de vorm van top-taken websites, slimme e-formulieren, de oprichting van een KlantContactCentrum (KCC) en het organiseren van webcare. De basis staat nu beter dan ooit, maar de prestaties blijven achter.” Kok: “Daarnaast zien we dat communicatieteams worstelen met de vraag waar nu bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid van webcare moet liggen. Bij het KCC of bij het communicatieteam? En hoe kan een gemeente nu beter ‘van buiten naar binnen werken’? Hoe kunnen we bovendien beter luisteren naar wat er speelt én beter samenwerken met buurten en groepen inwoners?” De Goede: “Het is ook best lastig: we zien zoveel ontwikkelingen binnen de afdelingen Communicatie, Dienstverlening en ook Participatie die allemaal met elkaar samenhangen. Daardoor voelt het zelfs natuurlijk aan om die drie afdelingen samen te voegen. In een aantal gemeenten zien we daar de eerste voortekenen van met zogenaamde newsrooms. Wij vinden het niet meer dan logisch dat de drie op termijn verworden tot één nieuwe afdeling Klantcontact & Interactie”.

Realiseren van ambities in vier fasen

In het boek roepen de auteurs op tot een nieuwe beweging in Nederland. Kok: “De afgelopen jaren hebben Antwoord© en Ambtenaar 2.0 al heel veel beweging gebracht bij zowel dienstverlening als de ambtenaren die als voorlopers vernieuwing wilden brengen, maar door alle nieuwe ontwikkelingen denken wij dat er een nieuwe, bredere, beweging op gang gebracht moet worden, die gemeenten gaat helpen deze opgave aan te pakken.” Voor die aanpak presenteren de auteurs een groeimodel dat doorbouwt op de zogenaamde participatieladder. De Voogd: “De lokale overheid moet werken aan het vertrouwen. Juist de interactie met behulp van sociale media kunnen daar erg goed bij helpen. Dat zit nu nog steeds heel erg op roeptoeteren en het afhandelen van een vraag van een inwoner, maar kan heel goed via de dialoog naar vertrouwen groeien. Daarnaast zal de gemeente goed om moeten kunnen gaan met initiatieven die niet van hen zelf zijn, maar bijvoorbeeld van een buurt. Pas dan ontstaat er een situatie waarin optimaal samengewerkt kan worden met de stad.”

De Goede: “Wij vinden dat gemeenten zich vergeten te belonen om alle investeringen die hebben plaatsgevonden goed te laten renderen. Er is zoveel laaghangend fruit! Laten we de prestaties in communicatie en dienstverlening voor onze inwoners nu echt verbeteren!”

Lees het artikel over het boek hier. Het boek is hier gratis te downloaden. En te koop via de website van uitgeverij Eburon

voorkant omslagMeer informatie over de auteurs:

Frank de Goede is directeur van de SIMgroep, De SIMgroep helpt 250 lokale overheden met de website, e-dienstverlening en oplossingen voor de gemeenteraad. Frank volgt al 15 jaar de digitale ontwikkelingen bij gemeenten. Daarmee verbetert hij continu de frontoffice van de overheid. Met veel kennis van digitale media en vooral vanuit de ervaring van gebruikers buiten en binnen de gemeenten.

David Kok is trendwatcher en verzamelde voor vier eerdere boeken 160 publieke cases over sociale media, online mogelijkheden, open data en co-creatie. Sinds 2012 werkt hij daarbij nauw samen met HowAboutYou. David werkt daarnaast al 15 jaar voor de lokale overheid als adviseur, waarvan de laatste vier jaar als communicatieadviseur voor de gemeenteraad van Almere.

Ewoud de Voogd is partner van HowAboutYou, het adviesbureau in online media en klantcontact voor gemeenten. Hij beweegt zich op het snijvlak tussen overheid, inwoners, bedrijven of buurten en nieuwe technologie. Als organisatieadviseur verbeterde Ewoud de dienstverlening, communicatie en participatie van tientallen gemeenten.

Op 14 november maakten de SIMgroep en HowAboutYou bekend samen te gaan werken. SIMgroep neemt een strategisch belang in HowAboutYou. Daarmee bieden de bedrijven de eerste complete oplossing voor de frontoffice van overheden: website, callcenter (KCC), webcare, chat, e-mail, online campagnes, e-democratie én community management.

Comments are closed.